کارشناسان بازاریابی درباره آینده تجربه مشتری صحبت میکنند

نظر کارشناسان بازاریابی درباره آینده آن

تجربه مشتری برای برندها یک میدان نبرد به شمار میرود. ۸۹٪ از سازمان ها ابتدا بر روی تجربه مشتری با یکدیگر رقابت میکنند و ۹۵٪ از آنها درباره یک تجربه بد صحبت می کنند. 

تا کنون، برندها کم و بیش تشخیص داده اند که تجربه ای که آن ها برای مشتریان خود ایجاد میکنند نقش مهمی در ماندگاری و بقای آن ها دارد.

تجربه مشتری تنها یک ویژگی خوب که هرکسی بتواند آن را داشته باشد، نیست – بلکه برای کسب و کارهای امروز اولین میدان جنگ به شمار  می رود. 

با اینکه اصول اولیه خدمات به مشتری – پاسخگو، مودب و مفید بودن – در تئوری ساده به نظر می آید، اما تخصص یافتن در آن ها در زمانیکه مشتری ها ارتباط بیشتری با یکدیگر پیدا کرده اند (و قدرتمند تر هستند) سخت تر از هر زمانی است. 

برای اینکه درک بهتری درباره این که چه چیزهایی در عصر پیچیده امروز برای دادن تجربه مشتری خوب ضروری است و تشخیص بهترین فعالیت ها برای برندها برای تمرکز حول مشتریان خود، در اینجا با ۱۷ کارشناس بازاریابی ، خدمات مشتری و استراتژيست رسانه صحبت شده است. 

در اینجا نمونه هایی که مواردی که آنها گفته اند آورده شده است.

درباره اهمیت رو به رشد تجربه مشتری

شاپ هایکن

دلیل اینکه تجربه مشتری یک ابزار بازاریابی موثر است این است که شما کاری میکنید که مشتری بگوید «وای»، من میخواهم با همین شرکت کار کند.

اما از آن مهمتر، وقتی شما تجربه فوق العاده ای به مشتری میدهید کاری میکندی که مشتری درباره شما صحبت کند – بازاریابی دهان به دهان .

بازاریابی اینفلوئنسر و دهان به دهان بسیار قدرتمند است زیرا به مردم این امکان را میدهد که درباره اینکه برند شما چقدر خوب است صحبت کنند که اینکار باعث ایجاد حس اعتماد به مراتب بیشتری از آن میشود که خود برند میتواند برای خود ایجاد کند. 

جکی هوبا

من فکر میکنم که مشتریان برای داشتن توقعات پایین درباره تجربه مشتری شرطی شده اند،  حتی با اینکه در جامعه قوی تر و به هم پیوسته تر شده اند.

اگر یک برند بتواند سطح سرویس ها و خدماتی که به مشتری ارائه میدهد را از سایرین متمایز کند، دلیلی که مردم برای صحبت درباره برند نیاز دارند به آن ها میدهد و این یک فرصت بزرگ است. 

درباره نقش رو به فزونی رسانه های اجتماعی در تجربه مشتری

دیوید آرمانو

من فکر میکنم یکی از بزرگترین تغییراتی که هنوز هم اهمیت داده نشده است ، ذهنیت تقاضایی است که مشتری دارد. ما عمدتا در خصوص آنچه که میخواهیم داشته باشیم، چگونه میخواهیم آن را داشته باشیم و کجا آن را میخواهیم شرطی شده ایم.

«مشتری متقاضی» فردی واقعی است و به همان صورتی که تکنولوژی تکامل می یابد، تکامل می یابد.

امروز و در فردای نزدیک، برندها باید با زمان پاسخگویی خود، کیفیت پاسخگویی و توانایی پیش بینی نیازهای یک مشتری قبل از اینکه آن ها را بداند، دست به گریبان هستند. 

جی بییر

در بخش مراقبت از مشتری، ما شاهد یک تمایل بزرگی که مشتریان به تقابلات اجتماعی (عمومی یا خصوصی)  بین شرکت ها و مشتریان دارند، هستیم. با نهادینه شدن اپلیکیشن های پیام رسان و بات ها، این روند ریشه دار تر نیز خواهد شد. 

درخصوص نیاز مدیران عامل به درک اهمیت تجربه مشتری

چارلین لی

شنیده ام که میران عامل میگویند بر روی تجربه مشتری تمرکز دارند، اما زمانیکه از آنها میپرسید این حرف به چه معناست و چگونه است، در جواب میگویند مشغله های ذهنی مشتریان. با این وجود، آنها طرز تفکر شرکت را اول میدانند. 

جو پولیزی

مدیران در اینکه مشتریان خود را در اولویت قرار دهند ضعیف هستند.

با وجود اینکه رفتارهای ارتباطی در ۱۰ سال گذشته تغییر کرده اند، اما بیشتر دپارتمان های بازاریابی هنوز هم همان مسیری که در ۵۰ سال قبل رفته اند را ادامه میدهند.

قطعا، ما رسانه های اجتماعی و تیم های دیجیتال را اضافه کرده ایم، اما آن ها را حقیقتا وارد شرکت نکرده ایم. 

درباره چیزهایی که در دنیای امروز میتواند تجربه مشتری خوبی ایجاد کند

مارک شاییفر

یکی از مدیران بازاریابی ارشد اخیرا گفته است که ما یک نسل کامل از بازاریابانی که در حال حاضر فریبکاری میکنند وجود دارد. منحنی یادگیری در نقطه ای عقب تر از جایی که باید باشد قرار دارد.

مهارت اولی که امروزه نیاز به آن است توانایی دسترسی به تغییرات تکنولوژیک و سازگاری با تکنیک ها به سرعت است.

این مورد کاربرد گسترده ای برای چارت های سازمانی، ارتباط آژانس ها و مهارت دارد. شما باید بدانید که فقط کافی است که بتوانید سوالات درست را بپرسید. 

جو کام

نیازهای اولیه ثابت می مانند، اما ابزارهایی که ما از آن ها برای رسیدن به مواردی که میخواهیم به آن برسیم استفاده میکنیم – برای مشتریانی که میخواهند به محصول درست برسند، برای برندهایی که تجربه بزرگ ایجاد میکنند – در طول زمان تغییر کرده است.

مهم است که بخاطر داشته باشید با وقوع این تغییرات، مردم الزاما تغییر نمیکنند – اما متدهای بیشتری که برندها استفاده میکنند نیاز به تغییر دارد.

منبع: ama