به رغم بهبود تجارب دیجیتال، مشتریان هر روز ناراضی تر میشوند

دنیای دیجیتال و تاثیر آن بر روی تجربه مشتری

برندهای استرالیا پیشنهادات چندکاناله خود را بهبود داده اند، اما به نظر می آید مصرف کنندگان هنوز از تجربیات دیجیتال ناراضی هستند و از آن خوشحال نیستند.

تحقیقات جدید توسط “گزارش تجربیات دیجیتال استرالیا” در سال۲۰۱۷ منتشر شده است، نشان دهنده بهبود در تجارب دیجیتالی است که در برندهای خرده فروشی، بانکداری، رسانه ها و سرگرمی ها و صنایع مصرف کننده می باشد

براساس نمرات بدست آمده، بیمه (۵-٪)، ارتباطات راه دور (۱۱-٪) و آب و برق (۱۵-٪)، کمترین امتیازات را در این تحقیق داشته اند. 

سفرهای هوایی به امتیاز کلی یک رسید، به این معنی آن تقسیم بندی مشتریان تقریبا خوشحال و ناسازگار تقریبا برابر بوده است. 

نسبت مصرف کنندگان ناراضی از تجربه دیجیتال از ۴۰ درصد به ۳۵ درصد کاهش یافته است، و تعداد افرادی که خوشحال هستند از ۲۶ درصد به۳۱31 درصد افزایش داشته است، این بدان معنی است که “شکاف تجربه” تقریبا بسته شده است و فضای بهبود و گسترش وجود دارد.

سایر یافته های کلیدی عبارتند از:

۴۳ درصد از مصرف کنندگان از حداقل پنج کانال برای تعامل با برندها استفاده می کنند – این می تواند شامل فروشگاه های فیزیکی، مراکز تماس، پست، وب سایت، چت زنده، رسانه های اجتماعی و موبایل باشد.

مارک هایی که تجربه ی چند کانالی یا Omni-channel را ارائه می دهند، در مقایسه با کسانی که تنها با مشتریان در کانال یکسان ارتباط برقرار می کنند، در میزان ایجاد رضایت در شبکه (۸٪ در مقابل ۱-٪) و وفاداری مشتری (۴۳٪ در مقایسه با ۳۸٪) افزایش یافته است.

وب سایت ها بالاترین رتبه رضایت ۴۱٪ را به دست آوردند، و پس از آن ایمیل (۳۳٪) و برنامه های تلفن همراه (۲۵٪). تلفن و مرکز تماس (۲۰٪)، پست الکترونیکی (۱۹٪)، رسانه های اجتماعی (۸٪) و چت زنده (۵٪) جز کم طرفدارترین ها بودند.

“مدیرعامل SAP Hybris ANZ استوارت اونیل میگوید” تعمال با برند برای مصرف کنندگان دیگر کار غیرممکن و سختی نیست. آن ها در هر نقطه تماس یک تجربه پایدار بدست می آورند.” 

“برند هایی که بهترین عملکرد را در صنعت خود دارند، نگاه خارج از جعبه داشته و اطمینان می یابند که از تمام تعاملات مصرف کننده با برند بهینه سازی شده، شخصی و فوق العاده لذت بخش شده باشد.”

“مصرف کنندگان افرادی با رفتارهای تعاملی متفاوت هستند.

ارائه تجربه بهینه در همه کانال ها، تضمین می کند که بدون توجه به نقطه ای که آنها تصمیم به رسیدن به شما را دارند، تجربه ای را بدست آورند که انتظار آن را داشتند. “

اونیل می گوید، ورود آمازون و سایر افراد بزرگ بین المللی در بحث تجربه مشتری باعث می شود که این مورد بیش از همیشه اهمیت یابد “